Jak kultivovat věrné zákazníky pomocí sociálních médií: zkoušející sociálních médií

Chcete pro své podnikání dlouhodobé zákazníky?

Využili jste sociální média ke zvýšení loajality zákazníků?

Chcete-li si vybudovat loajalitu zákazníků, musíte svým zákazníkům ukázat, že vám na nich záleží.

V tomto článku se podělím o to, jak na to použijte sociální média k obejmutí a kultivaci věrných zákazníků pro vaše podnikání.

Poslechněte si tento článek:

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Přejděte na konec článku, kde najdete odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

# 1: Personalizujte zážitek fanoušků

Klíčem k podpoře větší loajality zákazníků na sociálních médiích je, aby vaši fanoušci měli pocit, že na nich záleží. Ať už máte 1 000 nebo 10 000 fanoušků, každý by se měl cítit výjimečně.

Jednoduchý způsob zaujměte osobní přístup na denní bázi je odhlaste se od příspěvků a komentářů svým jménem. Další metodou je doslovně přizpůsobte svůj produkt nebo službu fanouškům.

Fanoušci Coca-Coly si mohou přizpůsobit a sdílet virtuální láhev Coly a Heinz spustil propagaci, která poskytla jejich fanouškům a zákazníkům možnost přidat do plechovky na polévku jméno přítele a poslat mu ho nebo její.

Když si přizpůsobíte zážitek svých fanoušků, zvýší se to jejich důvěra a loajalita. Dává jim také šanci plně převzít vlastnictví a sdílet zkušenosti se svou sítí.

# 2: Nabídněte odměny

Ukažte svým fanouškům a zákazníkům, že si ceníte jejich příspěvku na vašich sociálních kanálech nabízí odměnu. Mnoho společností přichází o příležitost získat věrnější zákazníky, protože odměňují pouze zákazníky, kteří se nejvíce angažují.

I když není nic špatného na odměňování pravidelného zapojení fanoušků, klíčem k ocenění vaší komunity sociálních médií jako celku je odměňte fanoušky na základě kvality interakce, ne množství. Nezapomeňte, že fanoušek, který komentuje jednou, ale zanechává velmi podrobnou zpětnou vazbu (například osvědčení, návrhy nebo vizuální příspěvek), je stejně cenný jako někdo, kdo komentuje příspěvky 40krát.

Zapojit a odměňte celou svou komunitu sociálních médií nabídkami, například jedinečné slevy,soutěže a bonusové nebo tajné náhledy.

GoEnnounce rozdalo exkluzivní dárky „Vítejte na vysoké škole“ prvním 50 středoškolákům, kteří zveřejnili fotografii se svými akceptačními dopisy na vysokou školu.

Když odměníte všechny fanoušky a zákazníky, dá to každému důvod, aby se na vaši stránku stále vraceli. Ukazuje také, že vaše společnost oceňuje nové i stávající zákazníky.

# 3: Překvapte fanoušky a zákazníky

Přidejte k zážitku svých zákazníků na sociálních médiích hledání způsobů, jak vytvořit překvapení a intriky.

Jednou z možností je překvapte fanoušky náhodným aktem laskavosti. Například, odměňte svou komunitu slevovým kódem, když oslovíte 20 000 fanoušků. Také pošlete fanouškům, kteří jdou nad rámec přidávání hodnoty pro vaši společnost, produkt nebo službu, ručně psaný dopis a dárek.

Když mladý fanoušek předal Samsungu dračí kresbu, aby zapůsobila na značku, společnost nejenže odpověděla skvělou kresbou klokanky na jednokolce, ale také posunula věci o krok dále. Společnost Samsung poslala fanouškovi telefon Samsung, jehož součástí bylo pouzdro přizpůsobené kresbě draka. Nyní tomu říkáte překvapení!

Společnosti mohou také pošlete fanouškům při zvláštních příležitostech překvapení, například po jejich prvním nákupu, výročí jejich prvního nákupu, jejich narozeniny nebo sezónní svátky.

Překvapení jsou skvělý způsob, jak vybudovat marketing z úst. Rovněž podporují obhajobu značky, protože fanoušci, kteří dostanou lahůdku, se pravděpodobně o zážitek podělí se svou sítí.

Pamatujte si, že konverzace na sociálních médiích probíhají v reálném čase, takže když se rozhodnete překvapit své fanoušky, nezapomeňte doručit lahůdku v rozumném časovém rámci.

# 4: Poslouchejte své zákazníky

Budujte věrnost svým fanouškům a zákazníkům a zvyšte zapojení posloucháním. Monitor denně, co o vaší společnosti říkají vaši zákazníci a fanoušci, ať už jde o otázku, problém nebo problém, a poté komunikujte se svými fanoušky, reagovat a jednat.

Snapchat poslouchal své uživatele a ve výsledku vytvořili aktualizaci, aby byla aplikace ještě jednodušší.

Poslech je na sociálních médiích tak důležitý, protože někdy lidé mluví o vás, a ne o vás. Z tohoto důvodu chcete sledovat vaši společnost‘název jako klíčový výraz pro zvýraznění případných komentářů nebo otázek možná vám chybělo. To vám také umožní odhalit potenciální následovníky, kteří se s vaší značkou dosud nesetkali, a přivést je na palubu.

Existuje mnoho bezplatných nástroje k monitorování vaší společnosti, jako jsou Mention, Hootsuite, Social Mention, IceRocket a TweetDeck.

Poslech je nejlepší způsob, jak získat zpětnou vazbu od lidí, kteří pravidelně používají váš produkt nebo službu, takže můžete provádět vylepšení a poskytovat lepší zákaznickou zkušenost.

# 5: Poznejte svůj produkt

Dnešní zákazníci mají tendenci produkt plně prozkoumat, než se obrátí na společnost na sociálních médiích, aby se před nákupem zeptali. Poznejte své produkty nebo služby dopředu a dozadu a ujistěte se, že všichni vaši správci sociálních médií také.

Důkladná znalost vašeho podnikání vám umožní lépe pomáhat vašim zákazníkům, protože můžete předat klíčové výhody produktu nebo služby. Navíc vám ušetří čas. Když víte své věci, můžete poskytnout okamžitou odpověď na dotaz s důvěrou, místo toho, abyste museli posílat e-mailem jiným oddělením, abyste dostali potvrzení.

Dyson využil svých znalostí o produktech, aby pomohl fanouškovi, a poté šel o krok dále s dalšími informacemi ve výše uvedeném příspěvku.

Ať už používáte jakoukoli platformu sociálních médií, při konverzaci si udělejte čas. Ujisti se rozumět zákazníkovi‘situace a je-li to požadováno, zeptejte se více. Když znáte své produkty a dokážete reagovat znalým způsobem, zvyšuje to důvěru zákazníků a následně i loajalitu.

# 6: Následujte fanoušky

Mnoho společností nabízí skvělou zákaznickou podporu na sociálních médiích. Reagují na komentáře včas a zajišťují zodpovězení všech otázek zákazníků. To je však jen polovina rovnice. Chcete-li navázat dlouhodobé vztahy se svými fanoušky, pokračujte. Zeptejte se svých fanoušků, jak jsou na tom od vašeho posledního kontaktu.

Obraťte se na fanoušky, kteří okomentovali nedávný blogový příspěvek, zveřejněn na vaší zdi nebo vám poslal zprávu. Také zasílejte následné zprávy těm, kteří se dříve dotazovali na váš produkt nebo službu a kterým jste již odpověděli.

Některá následná opatření jsou rozsáhlejší než jiná. Zde je příklad, jak společnost Nissan navázala na zákazníka, který vytvořil domácí video a pokoušel se prodat své vozidlo Nissan.

Následné kroky dají vašim zákazníkům vědět, že vás stále zajímají, a cení si jejich času. Ukazuje také, že vaše společnost je spolehlivá a skutečně se stará o své štěstí.

# 7: Kultivujte důvěru

Získávání důvěry trvá dlouho, ale ztráta trvá jen několik sekund. Nejjednodušší způsob, jak udržet důvěru vaší komunity, je dodržte své sliby. Pokud řeknete fanouškům, že na jejich zprávy odpovíte do 14:00, nezapomeňte odpovědět nejpozději do 14:00. Pokud vaše propagační akce končí 10. prosince, pokračujte až do tohoto data.

Pokud uděláte chybu nebo skončíte s krizí v sociálních médiích, první věcí, kterou byste měli udělat, je vlastnit. Přiznejte chyby a přijměte opatření vyřešit situaci. Tato transparentnost umožňuje vašim fanouškům a zákazníkům vědět, co se stalo a co děláte, abyste to napravili. Ve výsledku by důvěra zákazníků ve vaši společnost měla zůstat nedotčena.

Když jeden ze zaměstnanců Pizza Hut urazil zákazníka, převzala společnost plnou odpovědnost za situaci.

Tvrdě pracujete, abyste získali důvěru svých fanoušků a zákazníků na sociálních médiích. Udělejte, co můžete, abyste to udrželi.

# 8: Sdílejte své hodnoty

Studie publikovaná Harvard Business Review, která provedla průzkum u více než 7 000 spotřebitelů, zjistila, že z těm, kteří měli silný vztah ke značce, 64% uvedlo, že důvod číslo jedna byl sdílen hodnoty.

Vzhledem k tomu, že fanoušci na sociálních médiích bývají věrnější společnosti, která sdílí jejich přesvědčení, sdílejte aktualizace nejen kolem vašich produktů nebo služeb, ale také příspěvků, které ilustrují základní hodnoty vašich organizace.

Toyota podporuje neziskové organizace kampaní „Cars for Good“. Lidé hlasovali a 100 nejlepších neziskových organizací bylo oceněno automobilem nebo nákladním vozem Toyota.

https://www.youtube.com/watch? v = 3Uiuzk0wTpE

Pokud má vaše společnost silný pohled na konkrétní téma nebo problém, sdílejte jej se svou komunitou. To se nemusí omezovat pouze na problémy ve vašem výklenku. Když se vaši fanoušci a zákazníci vztahují k vašim základním hodnotám, je větší pravděpodobnost, že zůstanou věrní vaší společnosti a způsobí to.

Závěrečné myšlenky

Vytváření věrnost zákazníků na sociálních médiích znamená rozvíjet dlouhodobé vztahy se svými fanoušky. Udělejte si čas, abyste ocenili své zákazníky a porozuměli jejich potřebám. Personalizujte své zkušenosti a odměňte je.

Ukazovat svým zákazníkům, že si jich vážíte, je nejúčinnější metodou budování dlouhodobých vztahů. Tím se zvýší důvěra, loajalita a prodej.

Co myslíš? Jaké jsou vaše zkušenosti se společnostmi na sociálních médiích? Máte pocit, že přidání osobního kontaktu a zajištění stálé hodnoty zvýšilo vaši loajalitu? Podělte se o své myšlenky níže.