26 tipů pro správu komunity sociálních médií: zkoušející sociálních médií

Zajímalo by vás, jak postupovat při výkonu dobré sociální etikety a správě svých komunit v sociálních sítích současně?

Správa komunity sociálních médií se rozšířila do rostoucí oblasti a je nad čím přemýšlet.

V tomto příspěvku se budu zabývat 26 tipy, A-Z průvodcem, o způsobech, jak spravujte svou společnost‘přítomnost.

# 1: Odpovězte na otázky

S tím, jak se stále více vašich zákazníků účastní platforem sociálních sítí, musí podniky dělat mnohem víc než zveřejňovat své vlastní aktualizace. Společnosti musí být také ochotny odpovědět na otázky.

Nedávný průzkum pořádaný společností InSites Consulting zjistil, že osm z deseti amerických společností odpovídá na dotazy a stížnosti klientů prostřednictvím sociálních médií. Průzkum ukazuje, že americké společnosti jsou velmi úspěšné v odpovídání na otázky prostřednictvím sociálních médií: „83 procento společností uvádí, že vždy řeší otázky nebo stížnosti, které jim byly zaslány prostřednictvím sociálních sítí média. Přesto pouze 54 procent společností v tomto průzkumu také mluvit a aktivně se účastnit online konverzací se spotřebiteli.”

A co vaše podnikání? Odpovídáte nebo se vyhýbáte otázkám?

# 2: Přiveďte lidi na svůj web prostřednictvím sociálních médií

Někdy se všemi řečmi o sociálních médiích mohou podniky krátce zapomenout na jeden ze svých původních cíle pro zahájení sociální strategie - konkrétně přivést zákazníky a vyhlídky do vaší společnosti webová stránka.

Silvia Pencak píše: „Jste-li majitelem malé firmy, sociální média budou velmi přínosná pro přilákání zákazníků na váš web... Velmi málo spotřebitelů nakupuje při prvním zobrazení webu. Počáteční návštěva může stačit upoutat jejich pozornost, ale také musíte získat jejich důvěru a přesvědčit je, že váš produkt je lepší nákup než produkt vaší konkurence. “

Silvia nabízí dvě doporučení: 1) informujte své zákazníky pravidelnou aktualizací údajů a 2) komunikovat se svými zákazníky. "Pokud spotřebitel na vaši stránku přidá komentář nebo dotaz, nezapomeňte." odpovězte co nejrychleji zpět. Nejen, že jim to ukáže, že jim můžete poskytnout vynikající zákaznický servis, ale také mluvit přímo jim také pomůže získat jejich důvěru a ukáže jim, že za nimi je někdo podnikání. “

# 3: Kultivujte příběhy o tom, jak zákazníci používají vaše produkty a služby

Řídili jste se radami ohledně monitorování aktivity na sociálních sítích. Uvidíte, že zákazník tweetoval o vašem produktu nebo zveřejnil fotografii na Pinterestu. Mají vás rádi! Opravdu ano! To je všechno opravdu vzrušující. A možná jste dokonce přepsali zprávu, kterou má svět vidět. Ale proč tam zůstat? Proč ne být více vypravěčem značky a sdílet tyto zkušenosti dále?

Karen Lyon, viceprezident pro marketing značky IdeaPaint, říká, že její společnost nejen retweetuje a přepisuje blogy a sociální zmínky od zákazníci, zaměstnanci také sdílejí fotografie zákazníků jejich produktů, které získali z webů sociálních médií, aby je mohli použít jako úspěch příběhy. "Máme mnohem větší zájem mluvit o tom, kdo jsou naši zákazníci a jak používají produkt, než jen o sobě."

Jak můžeš pomocí sociálních zmínek vyprávějte své příběhy o úspěchu?

# 4: Rozděl a panuj

V závislosti na typu produktů a služeb, které vaše firma poskytuje, můžete skutečně těžit z údržby více než jedné stránky na Facebooku nebo profilu na Twitteru.

Wakefly poukazuje na výhody segmentace sociálních médií v jejich bílý papír s diskusí o výrobci cukrovinek Mars.

"Mars vyrábí cukrovinky značek M & Ms, Snickers, Dove a Mars... všechny značky jsou umístěny společně na stejný firemní web, vytváření značky, která je matoucí, protože jednotlivé podstránky jsou věnovány jedinému značka. V důsledku toho je celková zpráva také matoucí, protože firemní značka Mars má přednost před všemi ostatními.

"Dobrou zprávou je, že společnosti M & Ms, Snickers, Dove a Mars mohou mít na Facebooku a Twitteru stránku, která je zcela nezávislá na ostatních díky svým
vlastní branding stejně.

„Web 2.0 vytvořil tržiště, které je vysoce segmentované a obchodníkům se dobře doporučuje, aby to vzali v úvahu. Výsledkem je, že společnosti B2B mají příležitost optimalizovat své online marketingové strategie nejen vytvořením stránky pro zastřešující značku, ale také vytvořením individualizovaných stránek sociálních sítí pro každý z produktů a služeb, které nabízejí nabídka."

# 5: Vyvolání odpovědí

Pravděpodobně jsme už všichni slyšeli, že je to mnohokrát řečeno, že zapojení je klíčem ke správě komunity sociálních médií. Ale otázka, se kterou se můžeme potýkat každý den, je: Co bude nejúčinnější? Conversen shrnuje to velmi pěkně touto radou: „Sociální kampaň by měla klást otázky, které přimějí spotřebitele zastavit se, přemýšlet a reagovat.”

Když se podíváte zpět na otázky, které jste položili v článcích, tweetech nebo aktualizacích na Facebooku, to byly právě ty generoval nejen nejvíce odpovědí v číslech, ale také kvalitativně, nejrelevantnější a nejrozumnější odpovědi? Můžeš to zítra udělat znovu? A den poté?

# 6: Fanoušci a následovníci, opravdu?

Někdo vám možná jednou řekl, že jedním z vašich klíčových cílů při správě vašich online komunit by mělo být mít více fanoušků a následovníků. Koneckonců, na číslech záleží, že?

Jay Baer zasáhnout hřebík na hlavě, když napsal: „Vaši zákazníci vrozeně nechtějí sledovat vaši společnost na Twitteru nebo vás spřátelit na Facebooku, číst váš blog nebo sledovat vaše videa. Existují hory skvělého obsahu online nezatížené firemní dynamikou. Přijetí vaší společnosti a jejího obsahu tedy nemá vysokou prioritu. “

Říká Jay jde o zdůvodnění. Společnosti, které mohou svým zákazníkům vytvářet přesvědčivé důvody, aby se s nimi spojily, uspějí na sociálním webu. A ti, kteří nezdůrazňují užitečnost a relevanci, selžou.

Jak může být vaše společnost užitečnější a relevantnější? Co můžete říci, že dá vašim zákazníkům dobré důvody, aby se s vámi spojili?

# 7: Vytvořte si svoji obsahovou strategii v průběhu času

Řekněme, že se váš tým před třemi měsíci posadil a vytvořil vaši obsahovou strategii, která vás provede zbytkem roku 2012. A vaše analytické a demografické zprávy z posledních týdnů vypadají dobře. Konec příběhu? Ne tak rychle. Vaše komunita se možná pohybuje a reaguje na něco, co se stalo včera nebo ještě lépe, zítra.

Tak jako Rich Brooks píše: „Analýza klíčových slov a demografické údaje sociálních médií vás zavedou pouze tak daleko. Budeš muset rozvíjejte svou obsahovou strategii postupem času, na základě toho, co se děje ve vašem oboru, s vaším publikem a ve světě kolem vás. “

Vraťte se často ke své obsahové strategii a buďte flexibilní ohledně toho, co a kdy zveřejňujete.

# 8: Poctivost je stále jednou z nejlepších politik

Deborah Ng píše: „Členové vaší komunity investují spoustu času do vaší značky. Dlužíš jim to zacházejte s nimi jako s rovnými a do buď k nim upřímný.”

Deborah nabízí tři osvědčené postupy pro transparentnost ve vaší komunitě:

• Pokud si nejste jisti, jak na něco reagovat, nebo nevíte, zda máte vůbec možnost to řešit, projednejte to nejprve se svým týmem a nadřízenými.
• Řešte kritiku a fámy rovnou aniž by je zametl pod koberec.
• Odpovídejte čestně na otázky a dotazy. Někdy budete možná muset odhalit informace, které nebyly vydány zbytku světa, abyste napravili situaci.

# 9: Vynalézavost je nezapomenutelná

v Phil Mershon článek o případových studiích kreativního marketingu v sociálních médiích ukazuje, jak sedm společností využilo svou vynalézavost vytvářet nezapomenutelné zážitky z komunity.

Osm klíčových lekcí, které si z těchto podniků můžeme vzít, jsou:

• Využijte výhod fotografií a videí.
• Předveďte své zákazníky.
• Povolte sociální sdílení u celého svého obsahu.
• Google+ ovlivní výsledky vyhledávání.
• YouTube je mnohem pokročilejší, než si možná uvědomujete.
• Optimalizujte svůj obsah pro mobilní čtenáře.
• Dejte lidem důvod zapojit se.
• Přemýšlejte o založení skupiny LinkedIn pro vaše odvětví nebo specializované místo.

# 10: Vtip v dobré chuti

Jason Miller nabízí tipy pro používání humoru ve vašich aktivitách na sociálních médiích. Jak říká: „Humor může být skvělým způsobem, jak upoutat pozornost lidí.“ Ale humor může být také trochu složitý.

Jason píše: „Cílový trh musí být vždy zvažován. Provádění testů a cílových skupin za účelem získání zpětné vazby je vždy skvělý nápad. Zkusit vyzkoušejte svůj pokus o humor pomocí online průzkumu před interním publikem, než jej odešlete. Komedie je subjektivní, takže nečekejte, že potěšíte každého. “

# 11: Začněte s dobrým obsahem

Začínáme s novou platformou? Stále testujete vodu, abyste zjistili, zda je to správné místo pro vaše podnikání?

Jedním z návrhů, které vám řekne mnoho zkušených obchodníků se sociálními médii, je vyjít z brány se spoustou dobrého obsahu před vámi začněte propagovat svou novou přítomnost.

Řekněme, že váš blog je zářivý a nový. Než začnete šířit slovo, počkejte, až budete mít úctyhodný počet kvalitních příspěvků (např. 3–5 důkladně prozkoumaných a dobře napsaných článků). Věnujte nějaký čas generování hybnosti.

# 12: Využijte své sítě

Manažeři komunity potřebují vědět, co se děje ve všech jejich sítích. I když například nejste manažerem Twitteru, měli byste mít dobrou představu o tom, jaké konverzace, tweety a hashtagy probíhají a které se týkají vaší společnosti a odvětví. V tomto okamžiku fungují sociální platformy ruku v ruce.

Konverzace volně proudí z jedné sítě do druhé a aby byli efektivní, musí mít manažeři sociálních komunit schopnost využívat své sítě a odrazit jeden od druhého.

# 13: Marketing není špatné slovo

Manažeři komunity často musí tvrdě pracujte, abyste se vyhnuli marketingovému faux pas—Být vnímán jako využívající platformy sociálních sítí výhradně pro účely obchodního marketingu. Ale řekněme rýč rýč. Když se marketing v sociálních médiích provádí správně, není to špatné slovo ani nepřesvědčivé. Nakonec je to způsob, jakým podniky potřebují komunikovat v roce 2010.

Když Jeff Bullas byl dotázán: „Jaký by měl být konečný cíl účasti sociálních médií pro podniky? Znamená to zvyšovat povědomí, zvyšovat návštěvnost vašeho webu, prodávat produkt, branding nebo něco úplně jiného? “

Odpověděl: „Podniky mají různé cíle, které chtějí od každého prvku marketingu. U sociálních médií se to nijak neliší, protože je to jen další marketingový nástroj a médium. Stále platí marketingové základy. Pro některé je prvořadé povědomí o značce. Pro ostatní je to zvýšený prodej.

„Jakákoli marketingová strategie a výsledná taktika by měla mít na paměti dva klíčové základy: 1) cílové publikum a 2) cíle. Sociální média nejsou kouzelnou kulkou a měla by se používat tam, kde je to vhodné, stejně jako televizní, rozhlasový nebo e-mailový marketing. “

Pamatujte na své cílové publikum a cíle, a budete v pořádku!

# 14: Nikdy neříkej nikdy

V některých dnech se šíření sociálních médií cítí, jako by se to stalo přes noc. Jednoho dne mnoho podniků tvrdilo, že sociální média pro ně nebyla tou správnou strategií.

Za několik krátkých let mají podniky všech tvarů a velikostí aktivní přítomnost na různých platformách. Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Pinterest atd. Přešly od nedává smysl běžným cílům. Kdo ví, co přijde dál štiky? S ohledem na to vám bude sloužit nejlépe zůstat otevřený, flexibilní a jít s proudem.

# 15: Originalita vs. Říká, co všichni říkají

Vicki Flaugherová píše: „Skvělá obsahová marketingová strategie je klíčem k úspěchu v sociálních médiích. Pravděpodobně jste viděli lidi, kteří sdílejí obsah ostatních, někdy prostřednictvím kanálů RSS, stránek Paper.ly, retweetů / sdílení nebo přímým odkazem. To jsou skvělé strategie, jak poskytnout užitečné publikum vašemu publiku. Mohou být adekvátním měřítkem mezery při vytváření vlastního obsahu, ale je to velmi velmi důležité v sociálních médiích do poskytovat originální obsah.”

Vicki si uvědomuje, že ne každý má pocit, že má čas nebo odborné znalosti na vytváření originálního obsahu, a nabízí tyto návrhy:

• Zkontrolujte produkt, knihu, film, událost, výzkumnou studii nebo web.
• Rozhovor s ovlivňovatelem.
• Vytvořte video z prezentace PowerPoint.
• Buďte citlivý tím, že se naučíte říkat smysluplné věci v krátkých rozostřeních.
• Nedělejte to obtížnějším, než je (např. Udržujte příspěvky na blogu podle jednotlivých nápadů, 150–300 slov, udržujte svá videa 30 sekund až 3 minuty, rozhovor udržujte 15 minut). Stačí začít. Postupně se budete zlepšovat a budete originální.

# 16: Síla lidem - pište dál!

Dobře, tak to možná není to, co John Lennon měl na mysli, když napsal text písně „Power to the People“.

Jako manažer sociální komunity kráčíte po jemné čáře - máte na starosti obsah, který vaše firma zveřejňuje a udržování řady přítomností, průběžná reakce a čištění nevhodných komentářů, práce s vaším nejtěžší poslouchejte a reagujte na svou komunitu.

Na konci dne, po zvládnutí všech nezbytných povinností, společnost ještě musí pokračovat v neustálém vývoji obsahu.

Pamela Vaughan poskytuje tipy pro hvězdnou správu komunity sociálních médií a nabízí tuto dobrou radu ohledně obsahu: „Sdílejte pozoruhodný a cílený obsah na základě potřeb / zájmů jednotlivých komunit.

"Bez pozoruhodného obsahu nebude mít vaše značka nic cenného, ​​co byste mohli sdílet, a členové vaší komunity se budou zmenšovat, hromadit jinde nebo se vůbec nebudou obtěžovat účastnit se."

"Tento obsah by měl být nejen pozoruhodný, ale měl by být také snadno sdílený, aby členové vaší komunity mohli rozšířit jeho dosah sdílením s připojeními v jejich sítě. “

# 17: Kvalifikovaná a zkušená rozhodnutí

Marc Meyer poukazuje na to, že sociální média dospěla. Píše: „Ano, stále je třeba se naučit spoustu nuancí a stále spousta naprosto nekvalifikovaných lidí, kteří to dělají, ale to je v každém odvětví, že?

"Rozdíl mezi pěti lety, kdy jsem poprvé začínal, a nyní je, že je stále více kvalifikovaných lidí, kteří to dokážou." činit vzdělaná a kvalifikovaná a zkušená rozhodnutí co dělat s iniciativami sociálních médií. A výsledky mluví samy za sebe. “

Jsou ti nejkvalifikovanější a nejzkušenější lidé zapojeni do každodenního provozu vašich komunit sociálních sítí? Pokud ne, jak je zapojit?

# 18: Respektujte kultury

Před několika měsíci poskytlo své novináře Národní veřejné rádio (NPR) nové etické zásady to zahrnovalo zásady sociálních médií.

Jeff Sonderman napsal o svých dojmech z politik a o tom, jak mohou sloužit jako plán pro další zpravodajské organizace.

Jako manažeři komunity máme v této pasáži z politiky sociálních médií NPR pro nás všechny cennou zprávu s sebou:

"Abychom co nejvíce využili sociální média, musíme těmto komunitám (sociálních médií) rozumět." Respektujeme tedy jejich kultury a zacházejte s těmi, se kterými se setkáváme online, se stejnou zdvořilostí a porozuměním jako s každým, s kým jednáme v offline světě. Na takové stránky se neukládáme. Jsme hosté a chováme se tak. “

# 19: Křičte a děkujte

Lightspan Digital poskytl zajímavý cheat sociální média se spoustou důležitých každodenních cvičení sociálních médií, včetně tohoto pro Twitter:

"Děkuji - Pokud někdo retweetne jeden z vašich tweetů, nezapomeňte poděkovat." Příklad: děkuji za výkřik @manamical :) “

Podívejte se na jejich tahák pro další skvělé rady.

# 20: Věci, které byste měli vědět o svém publiku

Pam Moore píše, že mnoho podniků má problém s používáním nástrojů sociálních médií, aniž by nejprve udělaly domácí úkoly, aby pochopily své potenciální publikum.

Říká: „Pokud chcete mít pozitivní návratnost své investice, musíte plánovat, než budete jednat v sociálních médiích. Náhodné marketingové akce (RAM) a sociální média (RASM) vám na konci měsíce nepřinesou nic jiného než červené! “

Pam navrhuje osm věcí, které byste o svém publiku měli vědět vytvářet obsah, který inspiruje:

• Kdo je vaše publikum?
• Jaké jsou jejich bolesti?
• Co dělá váš produkt nebo služba pro minimalizaci nebo zmírnění jejich bolesti?
• Jak může váš produkt nebo služba inspirovat a pomoci jim osobně a profesionálně?
• Jak je umístěn váš produkt nebo služba?
• Jaký je váš faktor zvětšení? (Více probereme v 26. části.)
• Jaká je vaše konkurence? (Prozkoumáme to dále ve 24. části.)
• Jaké je vaše publikum, online i offline?

# 21: Aktualizujte často

Krátce jsme se dotkli tohoto bodu v bodě 2 o potřebě časté aktualizace a vytváření nového obsahu.

Pokud se zeptáte deseti lidí na správnou frekvenci aktualizací, pravděpodobně dostanete deset různých odpovědí. To, co funguje u jednoho podniku, prostě nemusí fungovat u druhého kvůli řadě faktorů, jako je personální zajištění, typ produktů / služeb a řada dalších důvodů.

Závěrem je, že všichni musíme najít to, co funguje nejlépe pro nás udržujte obsah aktuální a probíhající konverzace.

Zeptejte se sami sebe: Z čeho se skládá váš plán? Funguje to? Pokud ne, co byste mohli dělat jinak? Podívali jste se na frekvenci aktualizací, které vaši konkurenti provádějí?

# 22: Ověřte informace

Jako manažeři sociálních komunit často sdílíme informace, které ostatní publikovali, a předáváme je našim čtenářům.

Je to důležité buďte opatrní a rozlišujte ohledně informací, které sdílíme; konec konců, v sázce je také naše reputace. Budete chtít ověřit obsah sociálních médií.

Patrick Meier nabízí tipy, jak toho dosáhnout, když zkontroluje:

• Bio na Twitteru
• Počet tweetů
• Počet sledujících
• Počet následujících
• Retweety
• Umístění
• Načasování
• Sociální autentizace
• Ověření médií
• Zapojte zdroj a požádejte o zdroj zprávy

Patrick také uvádí, že rychlost je často životně důležitá a může být užitečné pokusit se filtrovat a triangulovat (hledat více zpráv z nepřipojených zdrojů).

# 23: Wonder Out Loud

V předchozím tipu jsme hovořili o nutnosti ověřování informací. Sociální média se ale občas mohou divit nahlas. Spekulovat. Vytváření poučných odhadů. Kladení otázek. Využití názorů. A ano, jako Zátah Detektiv Joe Friday možná řekl: „Jen fakta, madam. Nic než fakta. “

Existuje čas a místo pro uskutečňování konverzace, pokud ji nezkreslíte jako fakt!

# 24: E (x) amine Jak se vaše publikum zabývá vaší konkurencí

Pam Moore navrhuje, že můžete dozvíte se o svém publiku mnohem více pochopením toho, jak se s vaší konkurencí setkávají a jak na ni reagují.

Klade tyto otázky:

• Jak se vaše publikum zapojuje do vaší konkurence?
• Co dělá vaše konkurence, že ne?
• Jaký typ odpovědi dostávají online a offline od vašich cílových skupin? Liší se to od toho, jak se s vámi zabývá vaše publikum?
• Má vaše konkurence konzistentní tón, poselství a značku? Pokud ne, jak můžete vylepšit ten váš, aby se přiblížil rychleji?
• Působí vaše konkurence způsobem, který od nich diváci očekávají? Neformální, když očekávají profesionál nebo opak?
• Proč dělají takové věci jinak? Mají kvůli tomu konkurenční diferenciaci nebo máte leg-up? Pamatujte si, že jiné nejsou vždy lepší. Možná jste na správné cestě.

Jaké jsou slabiny v tom, jak vaše konkurence přitahuje a využívá sociální média, které můžete využít ve svůj prospěch?

# 25: Vy vs. Vaši zákazníci

Steve Caputo říká: „Někdy přehlížíme skutečnost, že značky a společnosti mají úplně jiné vnímání role sociálních médií - a toho, jak mohou pomoci jejich podnikání - od jejich zákazníků.“

Odkazuje na infografiku průzkumu, který provedla Hodnota IBM Institute for Business který ukazuje hlavní důvody, proč zákazníci interagují se společnostmi prostřednictvím sociálních stránek vs. proč si podniky myslí, že je zákazníci sledují.

Spotřebitelé interagují s:

• Slevy
• Nákupy
• Recenze a hodnocení produktů
• Obecná informace
• Exkluzivní informace
• Zjistěte více o nových produktech
• Služby zákazníkům
• Účast na akci
• Cítit se ve spojení
• Odesílejte nápady na nové produkty / služby
• Být součástí komunity

Steve omezuje poselství na to, co nazývá „zlatým pravidlem“: „Tajemství marketingu se sociálními médii je v vždy poskytnout hodnotu.”

# 26: Agenti zoomu vedou

Dotkli jsme se tohoto tipu v mém poslední článek o integraci aktivit na sociálních médiích, ale stojí za to to zde zopakovat.

Agent sociálního zoomu, jak ho popsala Pam Moore, je „někdo, kdo přebírá odpovědnost za úspěch stát se sociálním podnikem. Budou vlastnit úspěch angažovanosti, obsahu, přístupu, strategie a integrace.”

Jako komunitní manažer můžete být jediným agentem zoomu nebo jedním z mnoha pro své podnikání. V každém případě budete muset starat se hluboce o své sociální komunity.

V ideálním případě budete cítit se povzbuzeni a inspirováni a budete mít pocit hrdosti na hodnotu vaší práce a na to, čím jste schopni přispět. Správa komunity je relativně nová oblast a je úspěchem být v této roli. Pokračujte a razí cestu!

Co myslíš? Nechte své dotazy a komentáře v poli níže.