Advokacie zákazníků: Jak přimět lidi, aby mluvili o vaší společnosti: Zkoušející sociálních médií

Obhajují vaši zákazníci vaši značku nebo firmu?

Chcete zlepšit spokojenost zákazníků a advokacii?

Abych zjistil, jak ze zákazníků udělat obhájce, dělám rozhovor s Joeyem Colemanem.

Více o této show

The Podcast marketingu sociálních médií je rozhlasová show na vyžádání od Social Media Examiner. Je navržen tak, aby pomohl zaneprázdněným obchodníkům a majitelům firem objevit, co funguje s marketingem na sociálních médiích.

Joey Coleman připojí se k nám dnes. Je konzultantem a koučem v oblasti advokacie zákazníků, se kterým spolupracoval Hyatt Hotels, NASA, a Zappos. Joey je také častým řečníkem a vede workshopy o zákaznické zkušenosti a cestě zákazníka.

Joey zkoumá, co je potřeba k tomu, aby se ze zákazníka stal obhájce.

Objevíte fáze, které vedou k advokacii.

Podělte se o svůj názor, přečtěte si poznámky k pořadu a získejte odkazy zmíněné v této epizodě níže.

Poslouchejte nyní

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Na konec článku přejděte na odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

Zde jsou některé z věcí, které v této show objevíte:

Advokacie zákazníků

Joeyho příběh

Joey má za sebou eklektickou kariéru. Po vysoké škole a právnické fakultě podnikal obchodní poradenství, poté pracoval mnoho let jako obhájce v soudní síni. Poté vedl kurzy výkonného vzdělávání a vedl divizi společnosti propagačních produktů.

Asi před 15 lety si Joey založil vlastní zkušenosti se značkou a designová firma. To ho vedlo k tomu, aby hovořil na pódiích po celém světě a hovořil o tom, jak vytvořit pozoruhodné zážitky, které někoho přenesou z toho, že je jednorázovým zákazníkem, k zákazníkovi na celý život.

Joey říká, že v každé jeho kariéře byl úspěch závislý na dvou věcech. Nejprve pochopení lidské psychologie (proč lidé věří tomu, čemu věří a proč dělají věci, které dělají). A za druhé, schopnost využít toto porozumění k přesvědčení lidí, aby podnikli určitý postup, ať už je to prodejní prezentace, brožura, web, infografika, důkaz představený v soudní síni nebo závěrečná práce argument.

Když se ohlédneme zpět, celá jeho kariéra byla celá o zkušenostech; což znamená zkušenost, kterou někdo v současné době má, a jak ji vylepšit.

Zatímco marketingové firmy vytvářejí reklamní kampaně, brandingové agentury navrhují loga a firmy grafického designu provádějí po vizuální stránce se Joey dívá na zkušenosti se značkou a na to, jak fungují všechny různé prvky podnikání spolu. Zkušenost je přímá linka, která spojuje vše.

Poslechněte si představení a zjistěte, jak název Joeyho podnikání, Design Symphony, představuje zážitek ze značky.

Proč záleží na prosazování zákazníků

Joey si myslí advokacie zákazníků je pro většinu organizací konečným cílem. Stává se to, když dosáhnete bodu, kdy vaši zákazníci tak věří v to, kdo jste a co děláte, že se stanou vaší externí prodejní silou. Zákazníci podporují nové obchody a zvyšují počet obchodů, které s vámi dělají, protože se stali takovými nadšenými fanoušky, že si sami nemohou pomoci. Horlivě se zasazují o vás a vaše podnikání.

Joey sdílí krátký přehled o historii podnikání.

Vysvětluje, že v 80. letech vyšlo z Japonska hnutí známé jako Total Quality Management přístup k podnikání. Šlo o to snížit vady produktu na co nejblíže nule. Z toho vyšly věci jako Černý pásek Six Sigma, stejně jako obecné přesvědčení, že když si něco koupíte, bude to fungovat.

Devadesátá léta byla o Just-in-Time výroba. Například společnosti jako Dell zkrátil dodavatelský řetězec budováním věcí na vyžádání. Výsledkem bylo, že počítačový gigant mohl dramaticky kontrolovat zásoby a současně tlačit ceny dolů. Společnosti začaly uspět na základě toho, že jsou hráčem s nejnižší cenou ve hře, zatímco na této vyšší úrovni kvality.

V 2000s, to se stalo všechno o éře internetu. Firmy vytvářely weby a mohly vše zpřístupnit globálně 24/7.

V roce 2010 se pak všechno, co se stalo za poslední tři desetiletí, spojilo. Kvalita byla na historicky nejvyšší úrovni, ceny na historicky minimu a vše bylo přístupné všem, kdekoli a po celou dobu. Zkušenosti vašich zákazníků jsou proto posledním skvělým odlišení. Kvalita se může vždy zlepšit, cena se může vždy snížit na bod a přístup je již 24/7/365, takže už nemůžete dělat nic.

Jak to souvisí s prosazováním zákazníků, je toto: Zákazníci nebudou hovořit o nízkých cenách a vysoké kvalitě firmy. Tyto věci se očekávají, říká Joey. Budou však hovořit o zákaznických službách. Když jsou vaše služby a zkušenosti na světové úrovni, pak se dostanete k plné obhajobě zákazníků.

Poslechněte si show a poslechněte si, proč je Apple skvělým příkladem společnosti, která vytváří zkušenosti, advokacii a loajalitu.

Zákazník proti fanouškům

Joey považuje za fascinující ikony sociálních médií - ať už je to Facebook, Twitter, Pinterest nebo cokoli jiného - všichni o tom mluví v kontextu fanoušků. Možná chtějí fanoušky kvůli tomu, co slovo „fanoušek“ ve skutečnosti znamená. Je to zkratka pro slovo „fanatik“. Fanatik je někdo, kdo vlastní a vyjadřuje přehnanou a smýšlející horlivost. Tito lidé jsou loajální a radikální ve své víře.

Když sociální sítě poprvé začaly, společnosti chtěly více fanoušků Facebooku, aniž by si uvědomili, že fanoušek na Facebooku není stejný jako zákazník.

Joey věří, že vývoj probíhá takto: Máte fanouška na sociálních médiích, který nakupuje jakýkoli produkt, nabídku nebo službu, kterou máte, a poté se stane zákazníkem. A pokud děláte svou práci správně a zacházíte s nimi dobře jako se zákazníkem, přecházejí od zákazníka k fanatickému chování. V tom okamžiku řídí vaši firmu. Blázniví fanoušci jsou vaši neplacenou externí prodejní silou, která řídí váš růst a úspěch.

Advokacie fanoušků je podmnožinou advokacie zákazníků. Jsou to superzákazníci. V online světě se firmy snaží vytvořit nějaký druh důkazního bodu, který říká, že jsou legitimní. Zde je problém: To, že se lidem na Facebooku líbí nějaká firma, ještě neznamená, že si tyto produkty koupí.

Například Joey je nadšený fanoušek Jablko ale nemusí to dokazovat. Stačí, když se s ním někdo setká a uvidí jeho iPhone, MacBook a hodinky Apple. Má vizuální ukázky svého fandomu Apple, takže to nemusí dělat na sociálních médiích.

Poslechněte si show a poslechněte si, proč Joey věří, že metriky marnosti nezáleží na tom, a zjistěte, které metriky jsou důležité.

Cesta zákazníka

Většina cest zákazníků spadá do jedné ze dvou kategorií, vysvětluje Joey. Zákazníci se buď potulují ve tmě (netuší, co přijde dál), nebo jsou na horské dráze vysokých a nízkých emocí (někdy je zážitek skvělý a někdy hrozný). Joey věří, že podnikatelé a konzultanti potřebují vybudovat cestu zákazníka, po které chtějí, aby se jeho zákazníci vydali.

Projděte své zákazníky sedmi fázemi jejich cesty.

První fáze je posuzování. Toto je marketingová fáze, kdy zákazník posoudí, zda s vámi chce obchodovat. Další připouští: Zákazník provede nákup. Podpisem smlouvy nebo zakoupením vašeho produktu přiznává sobě i vám, že věří, že vaši službu nebo produkt potřebuje.

Téměř tak rychle, jak zákazníci nakupují, ukazuje mozková věda, že dopamin zaplavuje jejich mozky. Cítí vzrušení a euforii, že to vyřeší všechny jejich problémy. Potom začne dopamin ustupovat. Zákazníci se dostávají do stavu strachu, pochybností a nejistoty. Běžně se tomu říká „výčitky svědomí kupujícího“, ale Joey tomu říká „úzkostná fáze“. Zatímco oslavujete, že jste zákazníka přistáli, zákazník uhodne druhé rozhodnutí.

Další fáze se aktivuje, což může být zahajovací schůzka nebo když bude balíček doručen a otevřen. Aktivace je energický pohyb, kdy vlastník firmy nebo konzultant začne oficiálně plnit slíbené sliby. Joey tomu říká „aktivace“, protože chce, aby se lidé cítili pod napětím. Nastal čas přinést do vztahu spoustu síly, energie a úsilí.

Další je aklimatizační fáze, kdy si zákazník zvykne obchodovat s vámi. I když jste tento typ konzultačního projektu, onboardingu nebo implementace softwaru spustili stokrát, je to poprvé, co to zákazník udělal s vámi. Musíte ho tedy projít vaším procesem. Je to důležitá součást budování vztahů, protože zákazník zjišťuje, zda s vámi chce mít dlouhodobý vztah.

Pak je tu fáze přijetí. To je, když zákazník převezme vlastnictví vztahu. Například Joey říká, že Apple má s ním vztah, ve kterém je přijal. Joey nastoupí Mac Pověsti abyste viděli, co přijde dál, a sledovali hlavní myšlenky o produktech, které budou brzy k dispozici. Převzal vlastnictví marketingu a prodeje.

Všechny podniky usilují o sedmou fázi, která se zasazuje. To je, když se zákazníci stanou nadšenými fanoušky. Musí každému, komu vědí, říct, jaké skvělé zkušenosti s vámi zažili a jaký skvělý produkt nebo službu máte. Navíc se snaží přimět co nejvíce nových lidí, aby se zaregistrovali, aby se co nejdříve stali součástí vašeho podnikání.

Co je fascinující, vysvětluje Joey, je, že většina společností selhává ve fázi aklimatizace. Nikdy se správně aklimatizují na své zákazníky, což znamená, že zákazník nikdy nepřijme tento vztah a nikdy se nestane obhájcem.

Většina obchodníků věří, že jakmile je produkt odeslán nebo je podepsána smlouva a je předána společnosti implementační tým nebo tým poskytující služby, již nemají žádnou roli, odpovědnost ani schopnost ovlivňovat aklimatizace. Ale právě tam si Joey myslí, že se mýlí.

Chcete-li to opravit, můžete udělat jednoduché věci. Pokud dodáváte fyzický produkt, můžete obal a produkt naočkovat zprávami a položkami, které jsou určeny k navázání spojení.

Například jeden z Joeyho klientů prodává potah na zadní sedadlo vašeho auta, aby ho váš pes neroztrhal. Ačkoli prodávali skvělou práci, chtěli přijít na to, jak zlepšit aklimatizaci, která vede k adopci a obhajobě. Rozhodli se zahrnout přílohu s obálkou, která nasměrovala lidi na adresu URL s přizpůsobeným videem o tom, jak správně nainstalovat obálku.

Přijetí je důležité a zjevně něco, co ne všichni lidé dělají. Každý si koupil výrobky, které nikdy nevybral z obalu, oblečení s visačkami na nich ve skříni a nikdy neotevřené knihy na nočním stolku.

Joey říká, že další věc, kterou můžete udělat, je zajistit, aby předání mezi prodejem a službami nebo marketingovým týmem a týmem správy účtu proběhlo hladce. Motivujte své marketingové a prodejní pracovníky prostřednictvím jejich platů nebo finanční kompenzace při zadržení.

Většina společností vyplácí bonus za zadržení týmu správy účtu. Pokud by to prodejnímu týmu vyšlo jako bonus, pravděpodobně by se více soustředilo na to, jak dostat správný druh klientů do dveří a zajistit, aby tito klienti zůstali, jakmile se tam dostanou.

Začleňte začlenění do struktury vaší organizace a způsobu podnikání. A také se podívejte na taktické prvky vašeho balení, zasílání zpráv a sledování, které každý přispívá k vaší schopnosti vytvářet pozoruhodné zážitky.

Moje žena dostává balíčky, které si objednává online a žádá o recenze, a Joey říká, že to do toho zapadá, ale se dvěma rozdíly. Jedním z nich jsou menší společnosti, které jsou na tom lépe, hlavně proto, že mají méně zákazníků. Když se společnost zvětší, může to být těžší udělat v měřítku. Větší společnosti však mají více zdrojů, a proto mají více nástrojů a možností, aby se zákazník cítil vítán a milován.

Garyho Vaynerchuka rezervovat, Jab, Jab, Jab, Right Hook, řeší to, dodává Joey. Problém s požadavkem na doporučení, posudek nebo kontrolu v balíčku spočívá v tom, že je příliš brzy.

Joey to přirovnává k randění. Představte si, že na první rande narazíte a plánujete se znovu dát dohromady. Potom řekneš: „Než půjdu, zmínil jsi se o večeři, že máš dva spolubydlící. A mým instinktem je, že spolubydlící jsou si velmi podobní věkem, demografií, životními potřebami a potřebami. Byl byste ochoten mi dát jejich e-maily a telefonní čísla? Protože pokud tě bavilo randit se mnou, budou milovat také randit se mnou. “

Ve vašem osobním životě by to byla šílená věc.

Joey se ptá, jak často jste něco kupovali, zejména ve světě softwaru a online, když jste dostat se do nákupního košíku, požádá vás o zaslání e-mailů od dalších lidí, kteří by mohli mít zájem o produkt? Joey říká, že by jim to nejen nedal, ale také mu poslali laťku o tolik výš, aby tyto informace kdykoli dal, protože společnost se o něj nepřestala starat.

Joey miluje myšlenku ptát se. Počkejte však, dokud se zákazník nedostane do fáze adopce / prosazování.

Poslechněte si show a zjistěte, na jakou otázku se Joey neustále ptá a jak reaguje.

Jak požádat zákazníka, aby něco udělal

Prodejci automobilů často žádají o dokonalou kontrolu skóre hned po vyzvednutí vozu, takže ještě neznáte kvalitu služby. Joey říká, že to, co si většina lidí neuvědomuje, je, zejména ve scénáři zákaznických služeb, že obchodní zastoupení jsou motivována počtem perfektních skóre, které získají. Hrají tedy jazyk tak, jak o to požádají.

Nezáleží na tom, že řeknou něco méně než dokonalého. Pokud tedy nedáte perfektní skóre, nevadí a zahodíte to. Mají méně odpovědí, ale odpovědi, které dostanou, jsou od lidí, kteří byli připraveni dát jim perfektní skóre. Tito prodejci obvykle dostávají bonusy na základě počtu dokonalých skóre.

Joey je větším fanouškem podobné taktiky Jay Baer mluví o jeho knize, Objměte své nenávistníky. Přejděte za svými zákazníky a řekněte, že víte, že máte nedostatky. Zeptejte se jich, co si myslí, že jsou vaše nedostatky, protože se neustále snažíte zlepšovat. Zeptat se lidí, co můžete udělat, je jiná konverzace, protože vám poskytne užitečné informace.

Později se vraťte k tomuto zákazníkovi, děkujte mu za zpětnou vazbu a řekněte, že jste provedli změny ve svých zásadách na základě komentářů. Nyní jsou na cestě stát se fanoušky, protože byli vyslechnuti.

Proces, jak žádat o zpětnou vazbu, se rozpadá na zkratku. Joey říká, že vše, co dělá, je soustředit se na prvních 100 dní. K tomu se musíte nejprve zaměřit na první věci.

Zkratka je PRVNÍ.

F je Zjistit. Zjistěte, co je pro zákazníka nejdůležitější.

Jsem vyšetřovat. Kopej hlouběji. Jděte nad rámec toho, co řekli, že chtějí, na to, co opravdu chtějí. Prozkoumejte jejich sociální sítě a dozvíte se více. Přejděte na něčí Twitter, zeď na Facebooku nebo dokonce na jeho LinkedIn profil a podívejte se na všechny věci, které mají rádi a na kterých jim záleží, ať už jsou to jejich děti, pes, oblíbený sportovní tým, kam chodili na vysokou školu, kauzy a společnosti, pro které pracovali atd na.

Poté, co prozkoumáte a zjistíte, co je pro ně důležité, dostanete se k R, což je Odpověď. Sdílejte svá zjištění způsobem, který ukazuje, že jste si udělali domácí úkol. Využijte celou řadu komunikačních nástrojů a vyhněte se znějícímu strašidelnému projevu. Ukažte jim, že dáváte pozor na to, co říkají.

Nyní to udělejte o krok dále a S, překvapte je. Dejte jim dary neočekávaných maličkostí. Oceňujeme i něco tak jednoduchého, jako je poděkování. To nás přivádí k T, to je ono. Je to tak jednoduché. Není.

To není raketová věda, pokračuje Joey. Pokud zjistíte, co je pro vaše zákazníky důležité, prozkoumejte to trochu hlouběji, odpovězte způsobem, který vám ukáže, že vám na nich záleží, a překvapte je, vztah zajímavý a vzrušující, to je vše, co potřebujete, abyste své zákazníky postavili na první místo a zažili pozoruhodný zážitek z prvních 100 dnů.

Poslechněte si show a poslechněte si Joeyinu misi.

Objev týdne

Chcete-li vytvořit skvělé formuláře na webu, zkuste to Typeform. Víte, jak můžete vytvořit dotazník ve formulářích Google nebo SurveyMonkey? Typeform je jeho verzí, ale je vizuálně mnohem atraktivnější. Připadá mi to jako dobrý uživatelský zážitek.

Přejděte na Typeform.com a začněte zdarma. Formy typu mohou zahrnovat informace, platby a registraci. Je optimalizován pro mobilní zařízení. Můžete dokonce vytvořit formulář na mobilním zařízení a vidět, jak vypadá, jak ho vytváříte.

Je zábavné provádět jejich průzkumy, protože jsou snadné, vypadají skvěle a mají úžasné uživatelské rozhraní.

Typeform je webový a funguje na jakékoli platformě. Základní plán zahrnuje neomezené Typeformy a odpovědi. Upgradujte na verze pro a pro plus za měsíční poplatek, což vám poskytne vlastní obrazovku s poděkováním a prioritní podporu. Navíc můžete odstranit značku Typeform.

Poslechněte si show a dozvíte se více a dejte nám vědět, jak pro vás Typeform funguje.

Další zmínky

Dnešní pořad sponzoruje Summit o úspěchu v sociálních médiích 2016.

Summit je ideální pro manažery komunit a sociálních médií, kteří potřebují zjistit, jak zajistit, aby sociální média fungovala, budovat komunitu, spojovat se zákazníky a řídit provoz.

Je to také dobré pro majitele malé firmy nebo pro lidi, kteří pro ni pracují. Je to dobré i pro velké podniky, ale zdá se, že z toho mají největší prospěch malé a střední podniky.

Pokud jste zvládli jednu sociální síť, například Instagram, a jste připraveni ji rozšířit na jinou sociální síť, je tato událost pro vás.

Nasáknete se 39 relací marketingu na sociálních médiích vyučují přední profesionálové v sociálních médiích, včetně Mari Smith (spoluautor, Facebook Marketing: Hodina denně), Michael Stelzner (zakladatel, Social Media Examiner), Kim Garst (autor, Skutečně se postavíte, prosím), Joel Comm (spoluautor, Twitter Power 3.0), a Amy Porterfield (spoluautor, Facebook Marketing All-in-One pro figuríny) - jen abychom jmenovali alespoň některé. Sdílí s vámi svou nejnovější taktiku marketingu na sociálních médiích.

Podívejte se na denní program, a zjistěte, zda stojí za to posunout marketing sociálních médií na vyšší úroveň.

Objevte nejlepší a nejnovější způsoby, jak propagovat své podnikání Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterest, a Snapchat.

Najděte nové způsoby, jak vylepšit svůj obsah, a změřte své výsledky pomocí relací video, živé video, vizuální marketing, analytika, a marketingové nástroje–Všechno z pohodlí domova nebo kanceláře.

Zaregistrujte se nyní pro Summit o úspěchu v sociálních médiích 2016.

Poslechněte si show!

Klíčové možnosti uvedené v této epizodě:

• Zjistěte více o Joeyovi na jeho webová stránka a Web Design Symphony.
• Překontrolovat Hyatt Hotels, NASA, a Zappos.
• Prozkoumejte Total Quality Management přístup k podnikání, Černý pásek Six Sigma, a Just-in-Time výroba.
• Podívejte se na Dell, Jablko, a Mac Pověsti.
• Dozvědět se víc o Gary Vaynerchuk a číst Jab, Jab, Jab, Right Hook.
• Překontrolovat Jay Baer a číst Objměte své nenávistníky.
• Prozkoumat Typeform.
• Sledujte naši týdenní ranní sociální marketingovou talk show v pátek v 8:00 tichomořského dne Huzza.ionebo naladit na Facebooku živě.
• Další informace o Summit o úspěchu v sociálních médiích 2016.
• Číst Zpráva o odvětví marketingu sociálních médií za rok 2016.

Způsoby, jak se přihlásit k odběru podcastu Social Media Marketing:

• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím iTunes.
• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím kanálu RSS (jiný zdroj než iTunes).
• Můžete se také přihlásit přes Sešívačka.

Co myslíš? Co si myslíte o advokacii zákazníků? Zanechte prosím své komentáře níže.