The New Relationship Marketing: Wisdom From Mari Smith: Social Media Examiner

Nedávno jsem udělal rozhovor se svým velmi dobrým přítelem Mari Smith„Královna Facebooku“. Spoluautorem nejpopulárnější knihy na Facebooku s názvem Facebook Marketing: Hodina denně a má novou vzrušující knihu o vztahovém marketingu.

Také jste ji viděli vynikající články na Social Media Examiner od našeho vzniku a je také kotvou Sociální média zkoušející TV.

Nyní má zbrusu novou horkou knihu s názvem, The New Relationship Marketing: How to build a Large, Loyal, and Profitable Network using the Social Web.

Zachyťte celý rozhovor (audio) na konci tohoto článku.

Mike: Vaše nová kniha se jmenuje Nový marketing vztahůa chci zadat slovo „nový“. Co je nového v oblasti vztahového marketingu?

Mari: Nejprve ze všeho fráze vztahový marketing byl vytvořen v 80. letech profesorem a já už 10 let - dlouho předtím, než byl Facebook dokonce na mapa - nazýval jsem se „specialistou na marketing vztahů“. A miluji tento termín, protože pro mě přesahuje střední. Je to všechno o tom, že lidé obchodují s lidmi.

Novinkou je aspekt sociálních sítí a skutečnost, že podnikání je nyní mnohem osobnější

. S příchodem a popularitou sociálních sítí, jako je Facebook a Twitter, je vše venku.

Lidé jsou mnohem otevřenější. Spotřebitelé o sobě online sdílejí obrovské množství informací a jako důvtipný obchodník je můžete použít že kreativním a uctivým způsobem skutečně oslovit a navázat nové vztahy a prohloubit ty stávající. Obchodníci mohou skutečně využívat online sociální technologie k vytváření nových vztahů s vyhlídkami, zákazníky a potenciálními obchodními partnery.

Nechám tě dát pár příkladů.

Pomocí informací, které o sobě lidé otevřeně a veřejně sdílejí, má můj přítel klíčový kontakt, se kterým chce skutečně obchodovat. Podívá se na profil této osoby na Facebooku a zjistí, jaké jsou jeho oblíbené filmy. Poté trochu prozkoumá, přejde na eBay, najde například filmový soubor z oblíbeného filmu této konkrétní osoby a pošle mu ho. Řekl mi, že z toho má tolik práce. Vyfukuje to lidi pryč.

Tady je další rychlý příklad využití online sociálních technologií. Jednou jsem letěl do Seattlu ze San Diega. Můj let byl v poledne a já jsem se objevil o hodinu dříve. Došel jsem ke stolu - letěl jsem na Aljašce Airlines - a oni se na mě podívali a řekli: „Je mi to strašně líto, paní Smithová, váš let byl zpožděn o pět hodin.“ Řekl jsem: „Co?! Let trvá jen tři hodiny! “

Nejsem typ člověka, který by zveřejňoval něco negativního nebo hanlivého. Nebudu si veřejně stěžovat na takovou značku, ale chtěl jsem vyjádřit, že jsem nebyl strašně šťastný. Jak se to stalo, zapomněl jsem si vzít s sebou nabíječku pro iPhone, tak jsem dal jen malý tweet @ AljaškaAir naznačující, že jsem zapomněl nabíječku, a: „Ach, blbost o pěthodinovém zpoždění.“ Nemyslel jsem si nic z toho.

Vyrazím na klidné místo na letišti v San Diegu a začnu dělat nějakou práci na svém počítači. Mám internet. Jsem v pohodě. Jsem zapojen, jsem zapojen - vždy můžu dělat věci. O čtyřicet pět minut později uslyším tento hlas: „Ahoj. Promiňte, jste Mari Smith? Máme pro vás nabíječku pro iPhone. “ Byl jsem naprosto blázen!

Sídlo společnosti Alaska Airline je v Seattlu a jejich PR oddělení tweet spatřilo, zavolalo do San Diega a řeklo: „Hej, tady je ta dáma ...“ a popsali mě. "Vyhledej ji." Potřebuje nabíječku pro iPhone. “

Opravdu šli navíc a pro mě je to nový marketing vztahů. Můžeš brát veřejně dostupné informace k budování vztahu s potenciálním zákazníkem nebo stávajícím zákazníkem. Nyní budu z cesty létat na Aljašce Airlines kvůli jejich důrazu na skutečnou péči.

Tím to nekončilo. Poslali mi poštou poukázky na přístup k internetu v jejich letadlech a podobné věci.

Mike: To je v pohodě. To mi připomíná Petera Shankmana z Help a Reporter Out. Nedávno tweetoval Morton's Steakhouse a řekl něco jako: „Přistání na letišti v Newarku za pět hodin. Miloval bych vrátnici o objemu 21 uncí. “ Dělal si legraci, ale když vystoupil z letadla a on přešel k reklamaci zavazadel byl chlap ve smokingu s taškou a uvnitř tašky byl 21-unce vrátný steak. Můžeš tomu věřit? Ten chlap řekl: "Máme váš tweet."

Představil bych si, že jedním z bodů, které si vezmete domů, je, že nezáleží na tom, v jakém oboru podnikání jste - na obchodní stránce věcí můžete sledujte, zda tyto příležitosti nezmění.

Můžete sdílet jednu nebo dvě z měkčí dovednosti, které si myslíte, že obchodníci potřebují rozvíjet ve snaze navázat vztahy s „cizími lidmi“ prostřednictvím nových médií?

Mari: První dovednost, bez stínu pochybností, je empatie.

Myslím, že kolem nových médií je stále spousta strachu: strach z odhalení, strach z toho, že to bude vše pohlcující, a strach z obav o soukromí. Existuje ale také technologický strach z toho, že víte, jaké tlačítko stisknout. To jsou technické. To jsou tvrdší dovednosti: „Když kliknu na Odeslat, co se stane?“

Ale pod tím vším jsou i měkké dovednosti. Měkké dovednosti jsou jako lidské dovednosti. Dovednosti lidí nikdy nebyly důležitější než nyní, protože věci mohou být vytrženy z kontextu a nesprávně interpretovány. Můžete říkat něco žertem a někdo to bere vážně atd.

Ale část empatie, zejména na Twitteru, kde jsou zprávy omezeny na 140 znaků, je opravdu snadné vytrhnout věci z kontextu. Musíš trénujte se a budujte ten sval, aby četl mezi řádky a četl, co se neříká.

Mike: Můžete nám uvést příklad situace, ve které jste se nacházeli, nebo které jste slyšeli o tom, kde empatie pomohla vybudovat vztah na místě, které se nezdálo věrohodné?

Mari: Z hlavy mi přijde na mysl příklad, který nemusí zcela odpovídat tomu, co žádáte. Ale jednou se někdo rozhodl zveřejnit velký blogový příspěvek a založit meme s hashtagem. Hashtag byl jen # Iloveyou. Ten chlap opravdu prosil lidi, ať už to byli profesionálové nebo firmy nebo jednotlivci, aby prostě šli s tímto hashtagem #Iloveyou.

Pro tuto jednu dívku to byl doslova katalyzátor, který potřebovala, aby provedla tento hluboký posun ve svém životě. Přečetla si tento příspěvek na blogu, chytila ​​se do memu a opravdu, opravdu se cítila ve spojení s lidmi, když ještě nebyla.

A sdílela, že před devíti lety zemřela její matka a oni byli ve špatných podmínkách. Její slova na rozloučenou byla dost krutá a ona se tak nějak zavřela. Zavřela srdce a nechtěla se přátelit s lidmi. Viděla, jak tento mém utíká, a to pro ni znamenalo tak hluboký rozdíl, že byla schopná otevírejte se a sdílejte více s lidmi.

Nechám tě dát další příklad ve větším měřítku. V poslední době došlo k velkému množství hurikánů. Někdy se jednotlivci a značky snaží využít situace pro komerční zisk a nakonec je bez empatie.

Nedávno někdo zveřejnil obrázek, který se snaží posílit svoji přítomnost na Facebooku. Říkali: „Klikněte na„ Líbí se mi “a popřejte všem bezpečnost během hurikánu.“ Samozřejmě dostali všechny tyto lajky. Bylo to divné.

Někdo mě na to upozornil a řekl: „Co si o tom myslíš, Mari? Nemyslíte si, že by bylo lepší říkat něco jako: „Naše myšlenky a modlitby směřují ke každému, koho zasáhl hurikán“? “

Empatie je pro mě jako poslouchání mezi řádky a vžití se do kůže toho druhého. Tato dívka, která ztratila matku a mem „Miluji tě“, se vžila do jejích bot, byla jako: „Páni, to od ní bylo opravdu statečné.“ Prostě se tam dala. Napsala tento velký blogový příspěvek, který byl zcela transparentní a umožňoval lidem vstup dovnitř.

Ke mě, velká část tohoto konceptu marketingu vztahů vám umožňuje být trochu zranitelnou a nechat lidi vstoupit dovnitř. Ve skutečnosti se s vámi vcítí.

Mike: Promluvme si možná jedna další měkká dovednost, kterou si myslíte, že je třeba rozvíjet obchodníky.

Mari: Vím, že tenhle ve tobě rezonuje, Miku. Je to v zásadě dávat bez agendy. Pomáhá lidem jen proto, že můžete, pokud vidíte otázku na Facebooku nebo Twitteru.

Hodně mluvíme o online a vztahový marketing ve skutečnosti přesahuje a přechází také do režimu offline, ale v zásadě je to bez agendy. Pomáhá to; buduje to, čemu říkám „sociální spravedlnost“.

Když to uděláte, budujete tento velký sociální kapitál a to, co se vám vrátí, je to někdo v tom velkém schématu s vámi bude obchodovat. Nemusí to být člověk, kterému jste původně pomohli, ale pokud neustále přispíváte a dáváte s plným úmyslem být jen opravdovým, starostlivým člověkem, to úplně narazí.

Je to tenká čára. Po celou dobu vidím lidi, kteří opravdu věří, že dávají bez agendy, ale je to cítit. V knize je skvělá linie Kmeny, Seth Godin. On to říká lidé mohou „ucítit agendu vůdce“. Myslím, že cítíme vůni kohokoliv.

Mike: „Dát dostat“ je věc, na kterou bylo vyškoleno tolik obchodníků. "Pokud něco dáš, dostaneš něco na oplátku." Nemyslím si, že je to dobrý důvod, abychom to dali.

Myslím když dáváte jen opravdovým způsobem, lidé to vědí a je to výraz péče o ně. Je to projev lásky k vašim zákazníkům a konečným výsledkem může být něco pozitivního.

Podělím se o krátký malý příběh. Byla tu dáma, která musela požádat o vrácení peněz z jedné z našich akcí. Cítil jsem se za její situací opravdu smutný a řekl jsem: „Dám ti peníze zpět a ty se stále můžeš zúčastnit.“ Byla z toho vyhozena a nakonec se zúčastnila další z mých událostí.

Po celou dobu mi posílá e-maily se slovy: „V minulosti jste se o mě opravdu velmi starali. Nevíš, jak moc to pro mě změnilo. “ Takže tyto věci mohou být velmi obohacující.

Mari: Nejdelší dobu bylo mým heslem „Vztahy první, druhé obchodní“. A pokud se soustředíte na stavění ty kvalitní, skutečně propojené, originální a starostlivé vztahy, co se stane, je podnikání přirozeně následuje.

Ale myslím, že lidé mají tendenci se trochu bát. Myslí si, že se musí soustředit pouze na podnikání a doufejme, že vztahy budou následovat, ale musíte to mít naopak.

Mike: Jak to tedy všechno zvládnete?

Mari: Obvykle vidím, že sociální přítomnost má dvě primární složky a obě začínají na „C“ - „obsah“ a „spojení“.

Obsahová část je poněkud snadno systematizovatelná, dokonce i pro outsourcing a delegování. Vytvořte kalendář obsahu takže se můžete předem rozhodnout, co zveřejníte na svých různých sociálních profilech. Ve svém týmu můžete mít někoho, kdo s tím pomáhá a chodí ven a hledá obsah, který má spravovat.

Můžete použít platformy pro předběžné plánování. Jsem velkým fanouškem HootSuite. Používám to každý den zejména na Twitteru. Existují tyto studie, kde lidé hovoří o tom: „Měli byste tweetovat 20krát denně, abyste dosáhli optimálních výsledků,“ a to je skoro jednou za hodinu, ve dne v noci. Myslím, že je to příliš mnoho.

Jde o konzistenci. Méně je více. Na konci dne chcete být hlasem, který si pamatuje, nejen slyšet. Takže pošlete tři až pět opravdu užitečných a užitečných zdrojů v kvalitních příspěvcích, něco hlubokého - an inspirativní citát nebo cokoli jiného - důsledně i denně, což můžete dělat s plánování.

Používejte důsledné řízení času, pomocí stopek, pokud musíte, nebo vám zavolá kamarád, pokud zjistíte, že vás přitahují a spotřebovávají. Pravidelně s tím bojuji, ale nějak se mi to podaří.

Obsah lze plánovat a plánovat. Co se nakonec stane v aspektu „připojení“ - i když se nedostanete k odpovědi všechno, co lidé říkají vám nebo o vás - pokud odpovíte na maximum, budeš dát vzhled někoho, kdo je konverzační, propojený a starostlivý.

To se mi vlastně stalo. Někteří to o mě řeknou. "Mari se v daný den nedostává na 100% svých odpovědí, ale víme, že dělá vše pro to, aby se pokusila dostat ke všem." A lidé se cítí oceňováni.

Mike: Hovořili jste o tom, jak si můžete naplánovat věci, a myslím, že jste se dříve zmiňovali o tom, že je užitečné mít lidi, kteří vám mohou pomoci. Ve své knize mluvíte o důležitost rozvoje podpůrného týmu. Můžete stručně vysvětlit, proč je to důležité a proč by lidé měli něco takového dělat?

Mari: I když jste živnostníkem nebo soloprenem, na určité úrovni máte podporu lidí. Opravdu vyzývám lidi, aby mysleli větší, aby snili větší. Máte-li talent nebo dar přivést na svět, obklopíte-li se opravdu, opravdu kompetentními lidmi, osvobodí vás to, abyste mohli dělat více toho, v čem jste dobří.

Myslím, že když máte skvělé členy týmu, může to opravdu zlepšit to, co tam venku poskytujete. Může vám pomoci získat hvězdný zákaznický servis.

Kolem najímání se říká: „Najímejte pomalu, rychle střílejte.“

V knize hodně mluvím o hodnotách a jako příklad používám Zappos. Tony Hsieh má pro společnost 10 základních hodnot. Z toho vychází tato kultura. Myslím, že každá společnost - je mi jedno, jaké jste malé, střední nebo velké velikosti - když ztělesníte opravdu silnou kulturu založenou na hodnotách, vyjde to. Automaticky prostupuje všemi vašimi sociálními interakcemi. Zappos skutečně umožňuje jejich stovkám zaměstnanců rozlišovat na jejich sociálních profilech.

Myslím, že byste kdykoli měli vědět, kdo je ve vašem týmu a jaké věci tam vydávají. Reprezentují vás dobře? Nechcete vypadat jako rozbitý obchod s napůl upečenými profily.

Mike: Ve své knize mluvíte o různé kruhy vztahů s lidmi. Mluvíte o intimních partiích, svých přátelích, klíčových kontaktech, známých a široké komunitě. Chci, abyste identifikujte, na které z těchto skupin by se měl vztahový marketing zaměřit.

Mari: Absolutně klíčové kontakty. Není to vždy o číslech. Nemělo by to být a jen zaseknout váš Rolodex s každým nejlepším ovlivňovatelem a klíčovým kontaktem, který můžete. jestli ty získejte tři až pět hvězdných kontaktů kteří jsou v souladu s vašimi hodnotami a jsou ochotni vytvořit výhodný podnik, alianci nebo strategické partnerství, které může být pro obě strany velmi lukrativní.

Kromě toho můžete rozšířit nad rámec těchto tří až pěti, abyste měli možná 15 až 20 klíčových kontaktů od koho můžete snadno přivolávat laskavosti. Byli by to lidé, kteří by měli velkou sledovanost na jakékoli z různých sociálních sítí.

Mohli by mít velkou e-mailovou základnu a podobné věci a byli by vám v tepu. Pokud jim pošlete zprávu přímo a zeptáte se, jestli pro vás mohou něco přepsat, rozhodně by to samozřejmě udělali za vás. Chtěli by být součástí něčeho, čeho jste součástí.

Takže se opravdu podívejte podívejte se, koho můžete přidat do kruhu klíčových kontaktů, a skutečně je vychovávejte pomocí některé z těchto technik budování vztahů mluvíme o.

Mike: Je to trochu šílená otázka, ale vím, že je to ta, na kterou se všichni ptám: „Jak se mohu stát centrem vliv v mé síti? “ Ptám se na to opatrně, protože vím, že někdy být centrem vlivu má klady a nevýhody. Ale myslím, že opravdu, kam s touto otázkou jdu, je: jak mohu být někým důležitým a vnímán jako důležitý pro ty v mé síti?

Mari: V podstatě se mi opravdu líbí zacházejte se všemi jako s rovnými. Budu komunikovat s někým úplně stejným, ať už má 10 sledujících nebo 10 000 sledujících nebo milion sledujících. Pro mě jsou to všichni lidé a já s každým rád zacházím jako s rovnými.

Pak, co se týče vlivu, myslím, že máme v mozku a vnímání, že k tomu, abyste ovlivňovali, potřebujete obrovské publikum. Nakonec ovlivňujeme všichni. Nějakým způsobem, tvarem nebo formou máme kolem sebe prostředí naplněné lidmi, které ovlivňujeme.

V podstatě vy získat důvěru—A tohle bude hudba pro vaše uši, Mike—tím, že se stanete poskytovatelem obsahu nejvyšší kvality. Lidé si uvědomují, že k vám mohou přijít. Vědí, že jste jako závan čerstvého vzduchu, protože když hledají určitou odpověď, přicházejí k vám. Můžete to udělat i tím, že budete kurátorovat obsah jiných lidí a budete mít tento přístup - jak jsme dnes říkali v našem chatu - být něčím laskavým, inkluzivním a velkorysým.

A také to, že se soustředíte. Vidím spoustu lidí, kteří jsou velmi rozptýlení. Jsou odborníkem v tento jeden den a odborníkem v tom zítra. Ale pokud jste opravdu soustředěni, což bych rád řekl:sledovat jeden kurz, dokud nebude úspěšný„A stanete se tímto opravdu laskavým člověkem, který je soustavně soustředěný a poskytuje skvělý obsah, lidé vás přirozeně přitahují.

Taky, vyjadřuje názor na obsah, který sdílíte, nejen nutně retweetnout všechny, ale ve skutečnosti říci, co to pro vás znamená.

Mike: To bylo opravdu velkolepé, Mari. Nyní se vás zeptám na otázku, na kterou může být obtížné odpovědět. Pokud by existovalo něco jako „resetovací tlačítko Mari“ - kdybyste museli začít úplně od nuly a ne mít všechno, co dnes máte, kromě znalostí, které jste získali, co byste dělali jinak?

Mari: Víš, absolutně bych přemýšlel mnohem, mnohem větší. Kdybych měl dokonce resetovat možná před 10 lety, podstoupil bych mnohem větší rizika a posílil bych to. Prožil bych život v souladu s mou pravdou, snem v srdci, vizí, silou a světlem mnohem dříve.

Trvalo mi dlouho, než jsem se dostal do bodu, ve kterém jsem teď. Vtipkuji o tom, že jsem byl 10 let „úspěchem přes noc“.

Mike: To je podle mnoha standardů docela rychlé.

Mari: To je pravda.

Mike: Odvedli jste opravdu velkolepou práci. Jsem velmi nadšený z vaší nové knihy. A nová kniha se opět jmenuje The New Relationship Marketing: How to build a Large, Loyal, and Profitable Network using the Social Web.

Mari, kde se lidé mohou dozvědět více o tobě a tvé knize?

Mari: Můj hlavní web je www. MariSmith.com, ale chci všechny přesměrovat na stránky s knihami, což je www. RelationshipMarketingBook.com.

Mike: Mari, moc si vážím tvého dnešního času a přeji ti s novou knihou to nejlepší.

Mari: Děkuji. Byla to radost.

Poslechněte si náš kompletní rozšířený rozhovor níže slyšet více o Mariině devítikrokovém programu budování věrné sítě.

[audio: Mari.mp3]

Kliknutím sem stáhnete MP3.

Co si myslíte o postupném plánu Mari? Nechte své komentáře v poli níže.